Regras do Comércio Eletrônico no Direito do Consumidor

Comércio Eletrônico

01. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) é aplicável nas compras feitas via Internet?

Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória. Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior, sem filial ou representante no Brasil, alertamos que o consumidor poderá encontrar dificuldade de aplicação do Código de Defesa do Consumidor. De qualquer modo, recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviços de fornecedores que disponibilizem seu endereço físico na Internet e mantenham canal de comunicação de fácil acesso para esclarecimento de dúvidas e reclamações.

02. Como provo que contratei via Internet?

Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local, tanto quanto possível, seguro. Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor; pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc., ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impressão. Vale lembrar que o conteúdo dos documentos eletrônicos assinados mediante a utilização de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil, presume-se verdadeiro em relação aos signatários, o que não obsta a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento. (vide Medida Provisória 2.200-2/01 www.icpbrasil.gov.br).

02. Qual o critério para cobrança de taxas por serviços?

As instituições de ensino gozam de autonomia administrativa para decidir sobre o valor a ser cobrado pelos serviços prestados, inclusive no que se refere às taxas para o fornecimento de documentações. Contudo, esclarecemos que, de acordo com a Portaria nº 971/97 do Ministério da Educação, os valores de mensalidades e outras taxas cobradas por parte da instituição de ensino devem estar previstos no Catálogo da Instituição, documento que deve estar disponível para livre consulta de qualquer interessado. O consumidor deve informar-se sobre os valores das mensalidades e outras taxas cobradas pela instituição de ensino no momento da contratação do serviço educacional. Todavia, caso o valor cobrado por tais serviços pareça excessivo, o consumidor poderá efetuar denúncia junto ao órgão local de defesa do consumidor – Procon.

03. O que devo fazer se o produto entregue ou serviço realizado apresenta vícios?

Caso o produto entregue ou serviço executado apresente vícios o consumidor poderá solicitar à sua escolha (de acordo com os artigos 18, 19 e 20 do CDC): I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – refazimento do serviço; III - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; IV - o abatimento proporcional do preço; V – complementação do peso ou medida do produto. O que é vício? Vício é um termo técnico adotado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, genericamente, indica disparidades entre as condições do produto ou serviço informadas pelo fornecedor, no momento anterior à contratação, e do produto e serviço que foi, efetivamente, prestado. De acordo com o CDC, o fornecedor deve não apenas entregar o produto em perfeitas condições de uso ou prestar o serviço de forma adequada, mas fazê-lo em conformidade com as informações que foram prestadas e com normas de fabricação vigentes em nosso país. Nesse sentido, sempre em língua portuguesa, o fornecedor deve, de forma clara, precisa e correta, prestar informações suficientes e necessárias para o consumidor conhecer o produto ou serviço que pretende contratar. O consumidor orienta sua decisão de contratação a partir das informações que foram prestadas pelo fornecedor, inclusive na publicidade, sendo portanto obrigatório obter todas as informações sobre os produtos e serviços tais como características, qualidade, quantidade, prazo de validade, origem, instruções de uso, riscos à sua saúde e segurança e outros dados (artigo 31 do CDC). No fornecimento de produtos e serviços, no mercado de consumo, destacam-se os seguintes vícios: produto ou serviço não corresponde às informações que foram prestadas pelo fornecedor; produto foi entregue quebrado, avariado, deteriorado; produto não funciona; produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem; serviço prestado de forma inadequada (ex.: com interrupções; prestado parcialmente ou em desacordo com o contratado, etc).

04. Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet?

Conquanto existam opiniões isoladas em sentido contrário, pode o consumidor, desde que agindo de boa-fé, exercer o direito de arrependimento quando: a) o produto ou serviço recebido não corresponder às suas expectativas; ou b) for induzido a contratar sem a necessária reflexão. Nestes casos o consumidor poderá arrepender-se num prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria, devendo requerer a devolução da quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC).

05. Quais os cuidados necessários para as compras via Internet?

A par de todas as recomendações abaixo listadas, recomenda-se que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso, etc) saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados. Se o fornecedor sequer responder sua solicitação, atenção! Este é um alerta para sua não contratação. Portanto, recomendamos os seguintes cuidados: Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município, e, ainda, coletando referências com amigos ou família; Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas. Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc; Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários; Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra; Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, numero de protocolo da compra ou do pedido, etc; Guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições; Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço; Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br; Exigir Nota Fiscal; Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.

06. Tenho recebido e-mails não autorizados no meu endereço eletrônico, o que posso fazer?

O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrônicas de e-mails não solicitadas e não autorizadas é Spam. Muitos são os spams que contêm anúncios comerciais, não raro envolvendo produtos e serviços com eficácia questionada ou até mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento fácil. As mensagens também podem conter armadilhas como vírus e links de acesso para páginas clonadas, especialmente, de instituições financeiras, cujo objetivo é coletar dados do consumidor como senhas de contas bancárias, números de cartões de crédito, documentos de identificação pessoal, etc. Recomendamos, ao verificar a procedência das mensagens enviadas, evitar acessar as páginas divulgadas a partir dos endereços eletrônicos que constam das mensagens. Caso o consumidor tenha tido algum prejuízo, pode buscar ressarcimento perante aquele que lhe causou o dano. Caso tal medida não surta efeito, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas judiciais cabíveis através dos Juizados Especiais Cíveis ou pela Justiça Comum. O consumidor também pode solicitar auxílio ao seu provedor para bloquear o endereço de quem mandou mensagens indesejadas (spammer).

07. Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros?

É dever do fornecedor proteger os dados e informações pessoais dos consumidores, não podendo divulgar ou repassá-los para terceiros, salvo se expressamente autorizado pelo consumidor, sendo abusiva cláusula contratual que imponha ao consumidor a obrigação de manifestar-se contra a transferência de seus dados cadastrais a terceiros, nos termos da legislação em vigor (Constituição Federal e CDC) e da Portaria SDE nº 5, de 27 de agosto de 2002. Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso às informações existentes a seu respeito em qualquer cadastro, banco de dados, fichas ou de dados pessoais a seu respeito, bem como sobre suas respectivas fontes, podendo exigir a correção de qualquer informação total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC).   Fonte: Ministério de Justiça Veja aqui a relação dos endereços dos procons de todo o Brasil       Curso EAD: Introdução ao Direito do Consumidor Coordenador(a) Coordenação do ILB   Orientações para as pré-matrículas e matrículas dúvidas: ilbead@senado.gov.br Matricule-se aqui                  Conteúdo Programático Módulo I: Aspectos Introdutórios Unidade 1: Origem do Direito do Consumidor – breve histórico Unidade 2: Os principais agentes da relação de consumo Unidade 3: Aplicação do Código de Defesa do Consumidor Módulo II: A responsabilidade civil nas relações de consumo Unidade 1: A responsabilidade pelo fato do produto e do serviço Unidade 2: A nova disciplina do vício Unidade 3: As responsabilidades subsidiárias do comerciante e solidária do fornecedor Unidade 4: Excludentes de Responsabilidade Civil Módulo III: Publicidade no direito do consumidor Unidade 1: A publicidade na sociedade brasileira atual Unidade 2: A publicidade ilícita: Publicidade Enganosa e Publicidade Abusiva Unidade 3: Força vinculante da publicidade para o fornecedor Módulo IV: As Práticas Abusivas Unidade 1: As práticas abusivas e o CDC Unidade 2: Venda Casada Unidade 3: Recusa de contratar pelo fornecedor Unidade 4: Execução de serviço sem orçamento prévio Unidade 5: Cobrança de Dívidas Módulo V: Banco de Dados e Cadastro de Consumidores Unidade 1: Acesso do Consumidor às informações a ele relativas Unidade 2: Limite temporal de consignação Módulo VI: Proteção Contratual Unidade 1: O contrato de consumo e o contrato clássico Unidade 2: Função social dos contratos Unidade 3: Cláusulas abusivas Módulo VII: Defesa do Consumidor em Juízo Unidade 1: O acesso à Justiça Unidade 2: Mecanismos processuais, coletivos e individuais Carga Horária: 40   Público Alvo: Servidores dos legislativos federal, estadual, municipal e distrital, dos órgãos conveniados e dos parlamentos de língua portuguesa, da Comunidade Latino-americana de Nações e o público em geral.   Modalidade: Ensino a Distancia - EAD   Instrutor(es): Andreza Lemos Cignachi (Anatel) e Fabio Vianna Velloso (Anatel)   Pré-requisito: Acesso à internet, conta de correio eletrônico e processador de textos compatível com documentos do Microsoft Word.   Objetivo: Tornar acessíveis aos participantes os elementos essenciais ao direito do consumidor, à luz da Constituição Federal e do Código de Defesa do Consumidor.   Observação É permitido matricular-se em até dois cursos SEM Tutoria . * Certificação on-line. O certificado ficará disponível para emissão apenas ao final do curso (prazo de dois meses).